I call center: uno slalom o una forma di comunicazione da curare?

Ormai si usano quasi esclusivamente i telefoni cellulari per le comunicazioni di lavoro, di conseguenza diventano sempre più rare le possibilità di interfacciarsi con un centralino. Ma quando capita ci si rende conto di quanta poca attenzione venga posta in questa occasione di comunicazione rivolta, tra l’altro, a potenziali clienti o collaboratori. Nell’ultima settimana mi sono capitati alcuni episodi emblematici.

Lunedì – Per un problema con il navigatore di una delle macchine aziendali, ho chiamato il customer care, e ho provato almeno 3 percorsi alternativi per avere assistenza tecnica e solo al terzo tentativo, gestito con molta fantasia rispetto alle mie esigenze, sono arrivata alla agognata proposta “se vuole parlare con un operatore digiti 8”. Ma poi, pur avendo trovata la strada, non sono riuscita a prendere la linea. Ironico per una società che produce navigatori no?

Martedì – L’ area business del nostro operatore telefonico non è da meno, ma almeno in quel caso, pur passando da un percorso che non c’entrava per nulla con le mie esigenze, sono riuscita a parlare con un operatore, esordendo però con un disperato: “non so se ho chiamato il servizio giusto, ma avrei bisogno di …”

Mercoledì – Telefonando ad un Ente Parco, il centralino invita gentilmente: “se si desidera parlare con il settore 1 digiti 1, con il settore 2 digiti 2 con il settore 3 digiti 3 con la riserva marina digiti 4 e con la direzione digiti 5. Io, non avendo modo di sapere a cosa corrispondessero questi fantomatici settori 1,2,3 per non disturbare il direttore ho messo giù e ho deciso di scrivere questo blog.

È evidente che nell’era del web chi si rivolge ad un call center lo fa perché non è riuscito a trovare una modalità alternativa di contatto su internet. E si pretenderebbe una modalità altrettanto agile di comunicazione.

Nessuno mette in discussione il fatto che questo sistema di indirizzamento automatico delle chiamate riduca i costi di gestione e in certi casi sia funzionale alle esigenze di chi chiama, ma quando sono richieste più di 2 scelte senza che venga proposto un “contatto umano” il consumatore percepisce immediatamente un disservizio.

Il giudizio non cambia per la gestione dell’attesa con musichetta, la stessa per tutti, salvo rare eccezioni che si ricordano, o la voce che ci comunica che le linee sono momentaneamente occupate… rappresenta l’ennesima barriera. Se ritrovo questa formula quando telefono a un ufficio privato, immediatamente lo associo alle interminabili attese per mettermi in contatto con qualche amministrazione pubblica.

Questa disattenzione su una forma di comunicazione diretta, di primo impatto, così diffusa mi stupisce. È palesemente un elemento di non qualità, oltre che un ostacolo nel rapporto con l’esterno, creato tra l’altro da chi vuole comunicare e per fare questo spende anche dei soldi.