La Qualità totale (TQM) se proprio non è morta, non sta sicuramente molto bene. La chiusura della rivista “De Qualitate” o, meglio, la sua trasformazione in una rivista di management, mi sembra sintomatica. Considerando che si tratta di un settore in cui aziende e organizzazioni hanno investito ed in parte stanno ancora investendo significative risorse, viene da chiedersi: è stata utile la Qualità, sono serviti questi investimenti? Ha senso investire ancora in questi settori?
Vedo di rispondere con alcune considerazioni
La Qualità è stata rivoluzionaria. Bisogna riconoscere che l’esperienza della “certificazione di Qualità” è stata la prima applicazione di massa di nuove metodologie di gestione. L’avere indotto migliaia di imprese e organizzazioni a riflettere sui propri processi produttivi o, quantomeno, a formalizzarli se non a ottimizzarli, ha costituito, in una realtà dominata da piccole imprese con una forte tradizione orale, un’indubbia rivoluzione.
I limiti dell’approccio sono però oggi evidenti e sono di diversa natura:
Lo strumento è stato svilito: l’eccessiva sottolineatura della valenza certificativa (il marchio di Qualità), il troppo peso dato al rispetto delle regole formali e l’inflazione di documentazione, hanno portato ad una perdita di autorevolezza dello strumento. Gli enti di certificazione hanno puntato più a inventarsi nuovi certificati, con costi e requisiti sempre più facilmente accessibili, piuttosto che ad un progressivo innalzamento del livello qualitativo delle imprese certificate (che d’altra parte si sono convinte che basta pagare per avere il “certificato”).
Non è abbastanza flessibile. Il cambiamento tecnologico e la crisi chiedono alle organizzazioni non solo il miglioramento continuo e l’ottimizzazione dei cicli produttivi esistenti, ma forti discontinuità e flessibilità produttive ed organizzative. Occorre cambiare rapidamente i prodotti, le tecnologie e quindi anche i sistemi produttivi, con una rapidità che mal si adatta ai sistemi di Qualità così come li conosciamo oggi.
Il web abolisce le procedure standard. Infine, ma non meno importante, il web sta focalizzando l’attenzione non tanto sul processo produttivo, ma sul rapporto fra impresa e cliente. E’ sempre più il cliente e non l’azienda che definisce direttamente le specifiche del prodotto e del servizio, rendendo difficile definire “procedure standard”.
Come far riaffiorare quindi gli aspetti positivi della Qualità?
Io propongo due vie perché la Qualità ritorni ad essere uno strumento utile per le imprese:
Il superamento della Qualità passa attraverso la Qualità. I cambiamenti evidenziati richiedono un approfondimento ed un aggiornamento dei principi del TQM, ma non ne possono prescindere, anche come cultura diffusa dell’organizzazione, e da questo punto di vista le imprese italiane devono fare ancora molta strada.
La Qualità non è la certificazione. L’eccessiva identificazione fra i due concetti rischia invece di far perdere di vista alle imprese i motivi per cui si deve investire sul miglioramento qualitativo della propria impresa.
